Redes sociales
Supervisión de la imagen, identidad y valores de la marca
Analizar la ejecución actual de la comunicación en redes de una marca, evaluando si su proyección en línea está alineada con sus valores estratégicos y cómo se refleja esto en su calendario editorial y de distribución.
Actividad 1
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Selección de marca: en este caso, he decidido trabajar con la marca Duolingo, una empresa privada dirigida al aprendizaje de idiomas en línea y de forma gratuita (aunque cuenta con una versión de pago). Sus dos principales competidores directos son Rosetta Stone y Busuu. ¿Por qué he decidido elegir esta marca? Porque Duolingo, al igual que nosotros, presta un servicio de aprendizajes de idiomas, además, tras analizar su presencia en redes sociales podremos saber qué hacer o qué no hacer para mantener una buena reputación de cara a nuestros usuarios.
Valores y tono: la empresa Duolingo presenta 4 valores centrales, proclamados por el mismo CEO de la empresa, los cuales son:
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Innovación: buscar constantemente nuevas formas de mejorar el aprendizaje de idiomas.
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Inclusión: asegurar que todos tengan acceso a la educación de idiomas.
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Accesibilidad: hacer que el aprendizaje de idiomas sea gratuito y accesible para todos.
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Impacto: revolucionar la forma en que las personas aprenden idiomas y desglosar las barreras del idioma en todo el mundo.
Por otra parte, la misión de duolingo cuenta con 3 puntos clave:
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Educación personalizada: crear un sistema educacional efectivo y adaptado a las necesidades del estudiante.
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Aprendizaje divertido: para fomentar la motivación de estudio.
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Accesible universalmente: cualquier persona puede acceder a sus cursos.
Análisis de Alineación de la Imagen
A diferencia de las publicaciones de Instagram, las publicaciones de LinkedIn mantienen un tono más moderado, aunque sigue siendo informal la mayoría de veces, se abstienen de subir memes, y prefieren subir contenido que promocione la aplicación o atraiga nuevos trabajadores para la empresa, además de buscar interacción con los usuarios a través de la realización de encuestas o preguntas. No es habitual que respondan comentarios, pero los que obtienen en LinkedIn no representan quejas o dudas sobre la aplicación.
Tanto en Instagram como en LinkedIn suelen usar hashtags, lo que ayuda a obtener más alcance.
En ambas redes sociales mantiene una coherencia entre el estilo, el tono y los colores representativos de la empresa. Las publicaciones de LinkedIn suelen tener menos alcance que las de Instagram.
Análisis de frecuencia
Se mantiene activo en ambas redes sociales, pero la frecuencia de publicación es más constante en Instagram, llegando a publicar dos o tres veces en el mismo día, algo que no realizan en LinkedIn.
En Instagram suelen publicar 4 veces a la semana, llegando a publicar dos veces en el mismo día. Sin embargo, en LinkedIn pueden publicar dos o tres veces a la semana, sin ser habitual más de un post el mismo día.
Categorías de contenido
En Instagram prima el contenido de entretenimiento y, de forma sutil, de promoción para la aplicación, siempre dando uso a memes y trends virales, puesto que el público objetivo son personas jóvenes.
Por otra parte, LinkedIn se caracteriza por el contenido de promoción y valor de la empresa, es más habitual que suban publicaciones contando anécdotas de usuarios de la aplicación o logros de la empresa, artículos, o búsquedas de empleados. Su público objetivo son trabajadores y personas que estén buscando trabajo, jóvenes y adultos.
Actividad 2
Monitorización de Reputación y Simulacro de Protocolo de Crisis
Para localizar y monitorizar comentarios en diferentes redes sociales la mejor opción sería usar Hoosuite, ya que cuenta con la integración de varias redes sociales, ofrece un seguimiento en tiempo real de menciones y comentarios y un análisis detallado de KPI como alcance, impresiones y compromiso. Por otra parte, es recomendable usar las alertas de google, ya que son gratuitas y permite localizar menciones en sitios web y blogs.
Peor escenario posible
¿Por qué supondría una desviación de los objetivos? Porque no concuerda con la misión, visión y valores de la empresa. Resulta totalmente contradictorio que uno de sus valores se centre en la accesibilidad de la aplicación, defendiendo que la educación debe ser universal y accesible para todas las personas y, sin embargo, su aplicación, con la última actualización, se está convirtiendo poco a poco en una app de pago y, por supuesto, no accesible para todos.
Esto conlleva a un cambio en el sentimiento de la marca, los comentarios positivos de los usuarios se han visto opacados por las numerosas críticas que ahora recibe la marca en sus redes sociales, y no parece detenerse pronto, ya que la empresa no se digna a responder estos comentarios acerca de su aplicación.
Respuesta a desviación
"Hey, gracias por compartir con nosotros tus incertidumbres, las entendemos. Cambiamos a energía para hacer el aprendizaje más dinámico, no para castigar, pero sí reconocemos que para muchos usuarios gratuitos puede sentirse limitante. Nuestra misión sigue siendo ofrecer educación accesible, y estamos escuchando el feedback para mejorar. 💚"
Protocolo de coordinación
1. Atención al cliente: debe registrar formalmente el feedback de los usuarios que critican el sistema de energía.
Qué recopilan: número de quejas, ejemplos concretos, posible impacto (ej: cuántos usuarios gratis podrían dejar de usar la app.)
2. Product Manager (encargado del sistema de energía):
Detectar si el nuevo sistema afecta a la misión de accesibilidad.
Qué recopilan: datos agregados de atención al cliente, métricas de uso de energía por parte de usuarios, feedback cualitativo.
3. Data y análisis: analizar si el nuevo sistema de energía perjudica desproporcionadamente a usuarios de bajos recursos o que usan la versión gratuita.
Qué información deben recibir: segmentación de usuarios por tipo, correlación entre abandono y limitaciones de energía.
4. Director de producto: evalúan estratégicamente si el modelo de energía actual está alineado con la misión de la empresa.
Qué información reciben: informes combinados de los anteriores departamentos, alternativas de diseños, coste / beneficio.
5. CEO: toma la decisión final si se considera o no un cambio de estrategia.
Qué información recibe: resumen ejecutivo, propuestas con riesgos y beneficios, plan de acción.